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[NL] Hôteliers: Dix astuces pour gérer votre réputation en ligne

L' e-réputation: définition

Quelle que soit votre entreprise, la donne a changé.
Pour se faire une idée sur vous, il suffit à une personne de taper votre nom dans Google. Ceci est devenu un réflexe.
Qu’est-ce donc que l’e-reputation ?


L’e-reputation est composée des informations que l’on trouvera sur une entreprise ou un individu dans les moteurs de recherche. C’est-à-dire:

 

  • la qualité et la variété des informations disponibles;
  • le contenu des conversations, blogs, sites et avis  disponibles en ligne;
  • la cohérence de l’image, page wikipédia…

 

Les voyageurs du monde entier ont confiance en l’avis des autres voyageurs ainsi qu’aux sites web et aux agences de voyage en ligne qui permettent aux touristes de donner leur avis sur les hôtels où ils ont logé.
Selon certaines études :

 

  • près d’1 voyageur sur 5 consulte les commentaires avant de faire une réservation

 

  • environ 1 voyageur sur 10 va rédiger un feedback sur son séjour

Que nous le voulions ou non, cette nouvelle tendance sur internet est inévitable et en tant que propriétaire hôtelier, il est important de suivre au jour le jour ce que les voyageurs écrivent au sujet de votre hôtel parce que ces remontées (positives ou négatives) peuvent impacter directement votre marque et vos futures réservations.

 

 

Pour vous accompagner, voici 10 astuces pour gérer votre réputation e-tourisme en ligne :

1 – Veiller sur ce qu’il se dit de votre hôtel et de votre marque sur internet via Trivago

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Utilisez le service gratuit Trivago qui rassemble les commentaires d’un certain nombre de sites différents, de façon à obtenir un panorama de ce qui se dit de vous et d’évaluer votre indice de popularité.

Exploitez les outils gratuits de veille. Spécifiez des mots-clés comme votre nom d’hôtel sur Google Alerts et Yahoo email alerts (LD : vous recevrez un e-mail périodiquement pour chaque actualité contenant ce ou ces mots-clés).

Faîtes de même sur les blogs avec les outils de monitoring spécifique comme Watchlist de Technorati. Créez même votre propre moteur de recherche avec Rollyo qui vous fournira des résultats pertinents que vous pouvez affiner en sélectionnant des sites avec des mots-clés précis, par exemple.

2 – Impliquez votre personnel dans votre démarche e-réputation

L’ensemble de votre personnel doit prendre conscience que les commentaires des touristes va impacter votre business. Formez votre personnel d’accueil et votre force de vente et marketing. Désignez un responsable par service pour contrôler cette thématique de e-réputation.

3 – E-réputation : soyez pro actif !

Ne craignez pas les commentaires des clients et les critiques négatives : les voyageurs préfèrent partager leurs expériences positives plutôt que celles négatives. Répondez de manière pro-active aux commentaires des clients et générez du contenu.

La direction de l’hôtel peut prévoir une politique de réponse. Vous devez répondre aux critiques de manière succincte, d’un ton mélangeant personnel et professionnel.

4 – Incitez vos clients satisfaits à partager leur retour sur votre site

N’oubliez pas cette règle mathématique : peu de commentaires sous-tendent un hôtel peu populaire. Dans vos communications avec vos clients et après chaque séjour, vous devez les encourager à mettre une critique dans votre « livre d’or » d’établissement.

5 – Réalisez, Mesurez, Analysez, Adaptez

Vous devez vous nourrir de toutes ces informations de vos clients. C’est la base de données marketing de votre établissement hôtelier. Analysez les commentaires et ressortez-en des tendances en comparant vos lacunes en interne et par rapport à vos concurrents. Ces données peuvent orienter vos investissement futurs.

6 – Exploitez le feedback de vos clients dans votre communication e-tourisme

Par exemple, dans votre prochain e-mailing, intégrez les commentaires de vos clients pour inciter votre client à séjourner dans votre hôtel.

7 – Ayez conscience que les commentaires de vos clients sont impactant

Bien qu’il existe un taux d’adoption élevé pour les voyageurs individuels, beaucoup de responsable exploitent le feedback client pour évaluer la réputation de leur hôtel.

8 – La solution d’automatiser la gestion de votre e-réputation

Les grands hôtels et les chaînes d’hôtellerie envisagent d’investir dans un outil automatisé qui surveillerait toutes les conversations qui s’échangent autour de leur établissement au lieu de veiller des dizaines de sites, blogs ou forums différents. Mais est-ce réellement une solution abordable ?

Faîtes ce petit calcul : calculez le nombre d’heures qu’il vous faut pour tout surveiller et le coût d’opportunité de ce qui pourrait être accompli avec l’efficacité d’un outil automatisé de veille, notamment lorsque les membres du personnels générant du chiffre d’affaires sont impliqués dans le processus de veille.

9 – Un widget pour gérer le feedback de vos clients

Vous envisagez d’intégrer ce type de widget à votre site ? Posez-vous ces questions :

 

  • Est-ce que l’intégration est simple et sans danger mon pour mon site ?

 

  • Le widget aura t-il une certaine flexibilité de conception ?

 

  • Demandez des informations sur le widget hôtel Trivago à votre correspondant Trivago

 

10 – Engagez des discussions sur le tourisme au niveau mondial

Engagez des discussions avec le consommateur, votre client potentiel. C’est une partie essentielle de votre stratégie e-tourisme et marketing 2.0. Cet élément permettra d’améliorer la notoriété de votre marque. Je vous suggère de lancer des conversations sur les blogs et forums touristiques importants. Je suis persuadé que vous apprendrez et découvrirez des astuces et conseils utiles.

Conclusion

De nombreux consommateurs consultent les retours et commentaires avant de réserver leur séjour en ligne ou dans une agence. Rappelez-vous qu’aussi bien positifs que négatifs, les commentaires attirent l’attention de vos prospects et que les posts positifs dégagent une image positive de votre hôtel vis-à-vis des consommateurs.

 

Source: distribution touristique

Décembre 2010

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